為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，浙江能源監管辦依法履行監管職責，積極暢通投訴舉報渠道，特別注重發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，較好地履行了監管職責。現將2019年11月能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、有效信息基本情況

2019年11月，浙江能源監管辦12398熱線共收到有效信息261件，環比減少-27.50%，同比減少-12.71%。

當月有效信息按類別分類，投訴11件，占4.21%；舉報0件；咨詢240件，占91.95%；表揚、求助建議等其他方面10件，占3.83%。當月有效信息按反映渠道分類，12398電話259件，電子郵件1件，留言1件。按行業分類，電力行業類219件，占83.91%；石油天然氣行業類6件，占2.30%；新能源和可再生能源行業類18件，占6.90%；其他18件，占6.90%。按地域分類，杭州、寧波、臺州列前3位。

二、投訴舉報等受理情況

11月收到12398能源監管熱線轉辦、直接來信等形式反映的投訴舉報、求助類工單等共21件，其中投訴11件，舉報0件，與供電服務、電力安全等有關的求助類工單10件。根據國家有關法律法規規定，浙江能源監管辦對屬于監管職責范圍的11件投訴進行了受理，對10件求助工單進行了接收登記。

從受理的內容來看，大部分集中在傳統電力行業領域，其中供電服務問題較為突出。

三、投訴舉報等辦理情況

11月份辦結投訴舉報事項13件，辦結求助類工單12件。

針對群眾反映的投訴和求助類事項，浙江能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過依法依規進行處理，有效規范了市場秩序；二是通過協調督辦加快解決問題等，保障群眾正常生產生活；三是通過向當事人解釋說明，澄清事實，讓當事人消除誤解。

附件：2019年11月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

（當月辦結的屬實及部分屬實案例）